Recientemente me enteré de otra de las perversas "políticas" de Bancolombia: tiene productos que se desactivan automáticamente cuya fecha de caducidad no es conocida por los clientes y por los que cobra una cantidad mensual considerable y obligatoria. Este escrito hablará de uno de esos productos (la sucursarl virtual de empresas o SVE) y en ese contexto mostrará:

• cómo quejarse publicamente por Internet, en particular a través de las redes sociales, de modo que las personas tengan una imagen mucho más real y menos positiva de Bancolombia, incluyendo el cómo articular y visibilizar más quejas de varios clientes en esos espacios.

• cómo tazar el dinero que Bancolombia hace perder a sus clientes a través de no informar la caducidad de sus productos y las consecuencias que derivan de ello.

• cómo acudir a entidades de control para informar estos comportamientos antiéticos e irregulares de parte de Bancolombia.

Como se puede apreciar la estrategia articula varias dimensiones, una social comunicativa, en la que se intenta propiciar una imagen pública más clara de los atropellos de Bancolombia contra sus propios clientes, otra económica en la que se intenta tazar el costo de dichos atropellos y otra legal administrativa para la veeduría ciudadana de las entidades Bancarias en paralelo la información recabada en las dos estrategias anteriores, que termina en quejas formales ante las entidades de control. Se parte de un ejemplo puntual y se mirá como dicho ejemplo permite recorrer todas esas estrategias y que más personas se sumen a ellas. Este será el primero de una serie de escritos que avanzan en esas tres líneas, hasta llegar a la queja formal en entidades de control.

Bancolombia: Productos con fecha de caducidad que el cliente desconoce y cómo quejarse eficazmente de ello por Internet

(Si este escrito avanza como se planeó la queja por Internet es el primer paso que termina en la queja ante las entidades de control)

Todo empezó el miércoles pasado, 19 de febrero de 2014, cuando intenté hacer uso del Token para ingresar a la Sucursal Virtual de Empresas (SVE) de Bancolombia. Yo esperaba que la SVE estuviese activa a pesar de que nunca la había usado, pues se me había cobrado bastante, de modo recurrente e incluso había adquirido deudas con la entidad por los servicios de SVE, que dicho sea de paso pagué ante la conciencia de que ellos me prestaban un servicio al margen de si yo decidía usarlo o no. Mi primera extrañesa vino cuando intenté recuperar los datos de reingreso y se me dijo que la empresa no existía para la SVE. Por supuesto, que existía y se me había cobrado por ello, así que llamé a ver que pasaba y me dijeron que por "política empresarial", Bancolombia desactivaba automáticamente las sucursales virtuales con 6 meses de inactividad. Bancolombia puede tener las políticas empresariales que se les de la gana, dentro del marco de lo legal, pero lo que definivamente es antiético y puede rayar el marco de lo ilegal, es que no informe de las mismas a sus clientes, particularmente cuando ellas involucran la desactivación automática de productos por los que se viene cobrando sistemáticamente a los clientes y que generan débitos automáticos y deudas por su existencia.

Ante este atropello empecé a quejarme vía Twitter de que los productos de Bancolombia (se puede ver la conversación al final de este post). Ellos siguieron la táctica clásica de todas las empresas con presencia en redes sociales, agregarlo a uno como contacto y pedir que la conversación se siga por canales privados, aduciendo que necesitaban mis datos de contacto. Ante mi insistencia en mantener la conversación pública, terminaron llamándome a mi celular!, y esto fue toda una sorpresa, además que nos deja importantes lecciones y buenas prácticas:

• Bancolombia está pendiente de las comunicaciones públicas, las redes sociales y en general de la imagen que proyecta. Quejarse púbicamente sirve, pero esto requiere de varias buenas prácticas:

• Nunca volver las quejas conversaciones privadas, sino insistir en mantener la queja como una conversación pública y auditable. Si se pide información privada, enviarla por canales auditables privados, como el correo electrónico e incluso el correo postal. Y si esto parace anacrónico o extremo, pronto descubriremos, como me pasó a mí, que Bancolombia tiene más información sobre nosotros que la que nosotros le hemos dado y está en condiciones de cruzar información pública nuestra, como nuestra cuenta en Twitter, con la información bancaria y de contacto. Mis quejas en Twitter generaron una llamada a mi número celular privado! y esa fue información que cruzó Bancolombia sin que yo se la diera.

• Así como la Bancolombia puede hacer cruces de información pública, nosotros también podemos para auditarla. Por eso, si se va a quejar vía Twitter, cree hashtags para hacerle seguimiento a su queja y, si es posible, crúcelos con Hashtags que la entidad esté usando para proyectar una imagen positiva de sí misma. Esta semana y durante todo febrero, por ejemplo, Bancolombia está usando el Hashtag #DueñoDeBancolombia para hablar del lanzamiento de acciones preferenciales. Si le hacemos un seguimiento a este hashtag, veremos que ya ha sido cooptado por las personas para hablar mal y/o burlarse de Bancolombia o manifestar inconformidades. Sígalo usando, para hablar de sus quejas. Ahora bien, sobre crear hashtags, es importante que sean sonoros y/o apelen a la marca. Mientras me atendían por telefono, ante la esperanza de una solución satisfactoria suavicé el tono sólo usando el Hashtag #BancolombiaIncidente, ahora qué sé que la solución sigue siendo insatisfactoria y antes de comunicarme con ellos usé el hashtag #BancolombiaDesalmada haciendo alusión a su campaña publicitaria en la que, supuestamente, "le están poniendo el alma" y lo que dan muestra es que eso equivale a no hacer prácticamente nada. Creo que volveré a ese hashtag y quizás lo combine con la suma de #DueñoDeBancolombia y #SinAlma para colocarme en el que ellos intentan visibilizar, pero mostrando aquellas cosas que harían que la gente sepa en qué tipo de entidad está invirtiendo, si llega a comprar acciones preferenciales.

• Si está compartiendo la información por redes sociales, tenga presente que estas tienen ritmos distintos dependiendo del día de la semana. Por ejemplo Twitter se mueve más entre semana que los fines de semana, así que si bien es conveniente que comparta la publicación del Blog tan pronto la tenga terminada, es también adecuado retuitear al comienzo de la semana y varios días durante ella, agregando hashtags como los descritos, enviando copia a @Bancolombia y a conocidos suyos que tengan seguidores disintos a los que usted tiene y ojalá en buena cantidad, para que, vía la red se expanda su queja más allá de sus seguidores inmediatos (sería bueno hacer una métrica de cuántos seguidores se alcanza por esta estrategía, pero eso sería motivo de otro escrito).

• Por otro lado, usted también está en condiciones y derecho legal de grabar las conversaciones que tenga con la entidad bancaria. Así como ellos avisan de esta práctica al decir que la llamada es grabada, usted también debe hacerlo en el transcurso de la conversación, preferiblemente al comienzo. Si lo llaman en varias ocasiones, como a mi, utilice el tiempo entre ellas para descargar y configurar el software de grabación en su teléfono celular. Esto ahora es facilitado por mucho software para grabar llamadas en el celular. Guarde las llamadas y téngalas listas para continuar con el seguimiento legal cuando eleve la queja a las entidades de control en caso de llegar a ser necesario. Por ejemplo, en la llamada de más de una hora que hicieron a mi celular, después de una larga espera, afirmaron que no podían encontrar registro de un mensaje donde me avisaran que la sucursal virtual tenía fecha de caducidad, sin lugar a dudas se constiturá en un importante elemento probatorio a la hora de denunciar malas prácticas de Bancolombia sobre sus productos y el trato a sus clientes.

• Sobre la estrategia en redes sociales, lo más importante es esto: tuitear no basta! Ninguna de las prácticas anteriores funciona con sólo mensajes de 140 caracteres que se pierden entre millones de ellos en el incesante flujo del mar de información. Si bien uno puede tener esa impresión por el punto uno de este listado, eso no es cierto en la mayoría de los casos y tampoco lo es a menos de que uno use las buenas prácticas mencionadas acá, más una extra que vuelve las anteriores visibles e importantes: Acá los tuits son una estrategia complementaria a escritos largos y detallados donde se da cuenta no sólo de aquello por lo que uno se queja, sino de cómo más personas pueden quejarse de modo eficaz. Los tuits son el complemento de blog y éste debe ocupar un lugar central, de lo contrario caemos en la ilusión de participar y tener voz, que es mucho más peligroso que su ausencia (parafraseando a Stephen Hawking y su afirmación de el enemigo más grande del conocimiento no es la ignorancia, sino la ilusión del conocimiento).

Ahora bien, está el asunto de la queja misma en la cual no me he centrado aún: Bancolombia tiene productos como la SVE con una fecha de caducidad automática de la cual no informa a sus clientes. Como dije, esta práctica es mínimo anti-ética y muy seguramente ilegal. En la llamada de la que quedó registro, se me dice que, ante el cierre automático y no informado del servico, saque de nuevo la SVE, a lo que manifesté que haría todo lo contrario, intentar mantener aquella que ellos cerraron a escondidas y exigir que funcione en las condiciones en que me fue dada (incluyendo el uso del mismo token con semilla aleatoria sincronizada y el usuario) o exigir que se me devuelva el dinero que pagué por un producto cuyas condiciones de cierre no fueron informadas adecuadamente (como ellos mismos admitieron telefónicamente).

Mientras tanto, seguiré escribiendo al respecto y documentando todo el proceso, incluyendo una tazación de los tiempos y los esfuerzos que gasto en resolver ese problema creado por Bancolombia para mí, por ejemplo el hecho de que tengo que hacer fila y usar el tarjetero o pedir copia de él para hacer transacciones por ventanilla. Todo eso será vuelto dinero para decir cuánto me hecho perder Bancolombia y daré tips y técnicas sobre como calcularlo para incidentes similares que los lectores hayan tenido con esta entidad u otras similares y cómo sumar estas cifras para una visiblización de las pérdidas colectivas que estas prácticas generan a los clientes de Bancolombia. Eventuamente en esa tazación, incluiré algunas técnicas de periodismo de datos que nos permitan además agregar los hashtags de quejas antes elegidos y cuantificarlos, para ver cuánta gente más está inconforme y cómo se comporta en red tanto Bancolombia como algunos de sus clientes frente a la inconformidad manifiesta, lo cual nos permitirá pasar de costos individuales a "costos en red". Eso será motivo del siguiente post de esta serie.

El último será sobre cómo llevar estas quejas a las entidades de control, de las cuáles, a propósito y como también quedó grabado, Bancolombia no da información.

Antes de irme, la prometida captura de pantalla sobre la conversación con Bancolombia sobre este incidente (click para agrandar):

y mi ñapa: (como dice o decía, ya no sé, la presentadora de farándula polítiquera en televisión) 3 Razones para NO Comprar Acciones de Bancolombia

Estaré atento a comentarios y sugerencias de los lectores, mientras sigo informando los avances de este caso y si se llega o no a una solución satisfactoria.